Réclamation à l'hôpital : Commission des Usagers (CDU) et recours

Un acte mal expliqué, une longue attente sans information, une infection contractée à l’hôpital, des honoraires non annoncés, un comportement inapproprié : les motifs de mécontentement à l’hôpital peuvent être très variés. Le droit français a organisé une procédure progressive, de la médiation interne jusqu’aux juridictions, qui vise d’abord à régler les difficultés à l’amiable. Au cœur de ce dispositif : la Commission des Usagers (CDU), prévue à l’article L1112-3 du Code de la santé publique. Ce guide précise comment saisir la CDU, à quels recours recourir ensuite, et quels délais respecter. Sources Legifrance, Service-Public, ONIAM et France Assos Santé à l’appui.

Réclamation ou plainte : commencer par bien qualifier la démarche

Le vocabulaire est important : il oriente la procédure.

Démarche	Objectif	Instance
Réclamation	Signaler un dysfonctionnement, demander des explications, obtenir une amélioration	CDU de l’établissement
Médiation	Dialoguer avec un médecin médiateur ou un médiateur non médical	CDU + médiateur
Plainte ordinale	Sanction disciplinaire contre un professionnel	Conseil de l’Ordre
Plainte pénale	Sanction pénale	Procureur, gendarmerie
Action en indemnisation amiable	Réparation d’un préjudice médical	CCI / ONIAM
Action en indemnisation contentieuse	Réparation devant un juge	Tribunal administratif (public) ou judiciaire (privé)

La plupart des situations relèvent d’une réclamation amiable auprès de la CDU. Le passage par les autres voies n’est utile qu’en cas de préjudice grave non réparé ou de manquement déontologique caractérisé.

La Commission des Usagers (CDU)

La CDU est obligatoire dans tout établissement de santé public ou privé. Sa composition et ses missions sont fixées par les articles L1112-3 et R1112-79 et suivants du Code de la santé publique.

Composition

La CDU réunit :

• Le représentant légal de l’établissement (directeur) ou son représentant
• Deux médiateurs : un médiateur médical (médecin) et un médiateur non médical
• Deux représentants des usagers, désignés par l’Agence Régionale de Santé sur proposition d’associations agréées (souvent France Assos Santé)
• Selon les établissements, le président de la Commission Médicale d’Établissement, un représentant de la commission des soins infirmiers, et un représentant du conseil de surveillance

Les représentants des usagers sont indépendants de l’établissement et peuvent être contactés directement par les patients pour les accompagner dans leurs démarches.

Missions

La CDU :

• veille au respect des droits des usagers
• examine les réclamations et facilite les démarches
• recommande des améliorations à la direction
• est consultée sur la politique d’accueil et de prise en charge
• publie un rapport annuel sur les droits des usagers

Elle ne dispose pas d’un pouvoir de sanction ni d’un pouvoir d’indemnisation. Son rôle est d’écouter, de faire dialoguer et de faire évoluer les pratiques.

Saisir la CDU : la procédure

Étape 1 : exprimer le mécontentement à l’équipe

Le premier interlocuteur reste l’équipe soignante elle-même : médecin référent, cadre de soins, directeur des soins. Beaucoup de problèmes se règlent par une simple explication. Vous pouvez demander un entretien avec le médecin chef de service ou le cadre.

Étape 2 : adresser une réclamation écrite à la direction

Si la réponse orale ne suffit pas, adressez une lettre simple (idéalement en recommandé avec accusé de réception pour conserver la trace) à la direction de l’établissement. Elle doit comporter :

• Identité et coordonnées
• Numéro de séjour ou date d’hospitalisation
• Description factuelle des faits (chronologie, noms si pertinent, témoins)
• Demande explicite (explications, excuses, amélioration de pratiques, communication du dossier, indemnisation amiable)

L’établissement doit accuser réception, instruire la réclamation et formuler une réponse. La direction transmet à la CDU qui décide d’examiner l’affaire en séance.

Étape 3 : la médiation

Si vous le souhaitez ou si la CDU le propose, vous pouvez rencontrer un médiateur :

• Médiateur médical pour les questions de nature médicale (diagnostic, traitement, complication)
• Médiateur non médical pour les questions d’accueil, d’organisation, de relations avec le personnel

L’entretien est gratuit, confidentiel et destiné à comprendre les faits. Le médiateur établit un compte rendu qui est transmis à la CDU et au plaignant.

Étape 4 : la réponse de la direction

Après examen, la direction adresse une réponse écrite au plaignant, incluant l’avis de la CDU et, le cas échéant, les mesures prises. Cette réponse doit être motivée. Le délai usuel est de quelques semaines, le délai légal de réponse à un courrier de réclamation étant de 8 jours après examen par la CDU dans la pratique courante.

Pour préparer votre dossier de réclamation, pensez à demander votre dossier médical : voir notre article droit d’accès au dossier médical.

Si la réclamation n’aboutit pas : les autres recours

Le défenseur des droits

Le Défenseur des droits peut être saisi gratuitement, par courrier ou en ligne, pour signaler un manquement d’un service public (hôpital public) au respect des droits. Il joue un rôle de médiation et peut formuler des recommandations.

La plainte ordinale

Pour un manquement déontologique d’un médecin (refus de soins discriminatoire, défaut d’information caractérisé, etc.), une plainte peut être déposée auprès du Conseil départemental de l’Ordre des médecins. L’Ordre peut prononcer un avertissement, un blâme, une interdiction temporaire ou définitive d’exercer. Cette procédure est distincte de l’indemnisation.

La plainte pénale

En cas de fait susceptible de constituer une infraction (mise en danger, blessure involontaire, agression, vol), une plainte peut être déposée auprès du procureur ou des forces de l’ordre. Cette voie est strictement encadrée et nécessite généralement un conseil juridique.

Indemnisation : CCI et ONIAM

Pour obtenir réparation d’un préjudice médical, deux voies existent : amiable (CCI/ONIAM) ou contentieuse (juridiction).

La Commission de Conciliation et d’Indemnisation (CCI)

La CCI (anciennement CRCI) est une instance régionale gratuite et amiable. Elle examine les accidents médicaux, les affections iatrogènes et les infections nosocomiales sous deux conditions :

• Le dommage doit présenter un seuil de gravité (taux d’AIPP supérieur à 24 %, ITT supérieure à 6 mois, conséquences professionnelles sérieuses, troubles graves dans les conditions d’existence, ou décès)
• Le fait générateur doit être postérieur au 4 septembre 2001

La saisine se fait par formulaire en ligne ou par courrier, avec les pièces médicales. La CCI ordonne une expertise et rend un avis dans les 6 mois en principe. L’avis qualifie la nature de la responsabilité : faute médicale (assureur du professionnel) ou aléa thérapeutique relevant de la solidarité nationale (ONIAM).

L’ONIAM

L’Office National d’Indemnisation des Accidents Médicaux intervient :

• Pour les aléas thérapeutiques (complications graves sans faute, infections nosocomiales graves)
• En cas de substitution à l’assureur d’un professionnel qui ne propose pas d’offre adaptée
• Pour certaines pathologies spécifiques (Mediator, valproate, hépatite C transfusionnelle, vaccinations obligatoires, etc.)

L’ONIAM propose une offre d’indemnisation que le patient peut accepter ou refuser. En cas de refus, la voie contentieuse reste ouverte.

Action contentieuse

Si l’amiable n’aboutit pas, le patient peut saisir :

• Le tribunal administratif pour un établissement public
• Le tribunal judiciaire pour un établissement privé ou un médecin libéral

Le délai de prescription est de 10 ans à compter de la consolidation du dommage (article L1142-28 CSP). L’assistance d’un avocat spécialisé en droit de la santé est fortement recommandée. Un expert médical est généralement désigné par le juge.

Délais : un tableau récapitulatif

Démarche	Délai indicatif
Réponse de la CDU	Quelques semaines après examen (réponse de la direction sous 8 jours après séance dans la pratique)
Saisine de la CCI	Tant que le délai de prescription n’est pas expiré
Avis de la CCI	6 mois après saisine complète
Délai de prescription action en responsabilité	10 ans à compter de la consolidation du dommage
Plainte ordinale	Pas de délai fixe, mais agir rapidement pour les preuves

Conseils pratiques

1. Conserver tous les documents : compte rendu d’hospitalisation, ordonnances, factures, échanges écrits avec l’établissement
2. Demander votre dossier médical au plus tôt (voir droit d’accès au dossier médical)
3. Décrire les faits par écrit dès que possible, dates et chronologie précises
4. Contacter un représentant des usagers (association agréée, France Assos Santé) pour un accompagnement gratuit
5. Ne pas confondre rapidité et précipitation : une plainte mal préparée affaiblit le dossier
6. Consulter un avocat dès qu’un préjudice significatif est en jeu

Questions fréquentes

Qu’est-ce que la Commission des Usagers (CDU) exactement ?

La Commission des Usagers est une instance obligatoire dans tout établissement de santé, prévue par l’article L1112-3 du Code de la santé publique. Elle réunit la direction, deux médiateurs (médical et non médical), des représentants des usagers désignés par l’ARS sur proposition d’associations agréées, et selon les établissements d’autres représentants. Sa mission est de veiller au respect des droits des usagers, d’examiner les réclamations, de faciliter la médiation et de recommander des améliorations à la direction. Elle publie un rapport annuel public.

Comment saisir la CDU concrètement ?

La saisine se fait par lettre simple, idéalement en recommandé avec accusé de réception, adressée à la direction de l’établissement. Le courrier doit comporter votre identité, votre numéro de séjour, une description factuelle et chronologique des faits, et une demande claire (explications, excuses, amélioration de pratiques, communication du dossier, indemnisation amiable éventuelle). L’établissement doit accuser réception, instruire l’affaire et transmettre à la CDU pour examen. Vous pouvez demander à rencontrer un médiateur médical ou non médical pour un entretien gratuit et confidentiel.

Quelle différence entre plainte et réclamation ?

La réclamation est une démarche amiable destinée à signaler un dysfonctionnement, demander des explications ou obtenir une amélioration de pratiques. Elle se traite à l’interne via la CDU. La plainte vise une sanction (disciplinaire devant l’Ordre, pénale, civile ou administrative) ou une indemnisation et se dépose auprès d’instances spécifiques selon le type : Conseil de l’Ordre pour un manquement déontologique d’un médecin, procureur ou gendarmerie pour une infraction pénale, tribunal pour une action en responsabilité. Une même situation peut donner lieu à plusieurs démarches successives ou parallèles.

Qu’est-ce que la CCI et l’ONIAM ?

La Commission de Conciliation et d’Indemnisation (CCI), parfois encore appelée CRCI, examine les accidents médicaux graves dans le cadre d’une procédure amiable et gratuite. Elle ordonne une expertise et rend un avis dans les 6 mois en principe. L’ONIAM (Office National d’Indemnisation des Accidents Médicaux) indemnise au titre de la solidarité nationale en cas d’aléa thérapeutique grave, d’infection nosocomiale grave, ou en substitution à un assureur défaillant. Les seuils de gravité requis pour saisir la CCI sont précis : taux d’AIPP supérieur à 24 %, ITT supérieure à 6 mois, conséquences professionnelles sérieuses, troubles graves dans les conditions d’existence, ou décès.

Quel est le délai pour agir en responsabilité ?

Le délai de prescription d’une action en responsabilité médicale est de 10 ans à compter de la consolidation du dommage, en application de l’article L1142-28 du Code de la santé publique. La consolidation est le moment où le dommage cesse d’évoluer et où l’état du patient est stabilisé : il est fixé par un expert médical. Pour la procédure amiable devant la CCI, la saisine est possible tant que ce délai n’est pas expiré. Il est néanmoins recommandé de saisir la CDU dès l’apparition du problème pour préserver les preuves, les témoignages et la traçabilité des échanges avec l’établissement.

Sources officielles

• Legifrance : Article L1112-3 du Code de la santé publique (CDU)
• Legifrance : Article L1142-28 du Code de la santé publique (prescription)
• Service-Public.fr : réclamation et plainte à l’hôpital
• ONIAM
• Défenseur des droits
• France Assos Santé
• Ministère de la Santé : Commission des Usagers

Pour aller plus loin, voir nos articles droit d’accès au dossier médical, personne de confiance et tarif hospitalier et Assurance Maladie.

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Cet article a une vocation informative. Il ne se substitue pas à un avis médical. Pour toute question de santé, consultez un professionnel.